Havacılıkta Etkili İletişim Becerilerinin Önemi

Hayatımızın her alanında büyük bir yeri olan “İLETİŞİM” konu havacılık olunca aynı zamanda hayati bir önem kazanır. Zayıf iletişim becerilerinin havacılıktaki karşılığı “uçuş emniyeti açısından yüksek risk”tir. (1)

Havacılık tarihine hızlı bir bakışla iletişim eksikliğinden kaynaklanan facialara hızlıca bir göz atmak isterseniz internet arama motorlarına “air disasters caused by miscommunication” yazınız. (2)

Aşağıda sıralanan uçak kazalarının birinci sebebi iletişim hatalarıdır;

1. Tenerife Airport Disaster (1977) 583 can kaybı
2. Charkhi Dadri Mid-Air Collision (1996) 349 can kaybı
3. Garuda Indonesia Flight 152 (1997) 234 can kaybı
4. American Airlines Flight 965 (1995) 159 can kaybı
5. PSA Flight 182 (1978) 135 can kaybı
6. Dan Air Flight 1008 (1980) 146 can kaybı
7. Linate Airport Disaster (2001) 118 can kaybı
8. Singapore Airlines Flight 006 (2000) 83 can kaybı
9. Air Florida Flight 90 (1982) 78 can kaybı
10. Avianca Flight 52 (1990) 65 can kaybı

İletişim, bilgi alışverişi sürecidir. Bilgiler, kelimelerle, ses tonu ve beden dili olarak aktarılır. Araştırmalar, sözcüklerin iletilen bilgilerin yüzde 7’sini oluşturduğunu gösteriyor. Sesli iletişimde mesajın %55’i beden dili ile ise %38’i ise sesle aktarılmaktadır. Her bir uçuş ekibi üyesi etkili bir iletişimci olmak için, bu formların, bunları etkili bir şekilde nasıl kullanacaklarının ve iletişim sürecinin önündeki tüm engellerin farkında olmalıdır.

Etkili iletişim becerilerine sahip ekiplerde aşağıdaki eylemler gözlemlenmiştir;

İletişimleri onaylıyorlar (Roger).
SOP’lara uygun bilgi sağlıyorlar. (Glide Slope alive)
Sorulduğunda bilgi veriyorlar. (cross-checked)
İletişimin doğru şekilde alınmasını sağlamak için gerekirse tekrarlıyorlar. (FL340)
Bilgiyi iletirken standart terminoloji kullanıyorlar. (havacılık frezyolojisi)
İhtiyaç duyulduğunda açıklama talep ediyorlar ve yapıyorlar. (I am not sure, ask again)
Doğrudan ve belirgin ifadeler kullanıyorlar. (Go-Around I say again Go-Around)
Görevler veya planlar değiştiğinde uygun kişilere bilgi veriyorlar. (call ATC-Cabin-Pax-OCC)
Ekip dışındaki kişilere de ihtiyaç duyacakları tüm bilgileri iletiyorlar.
Sözsüz iletişim uygun şekilde kullanıyorlar.
Bilgileri iletirken uygun sırayı kullanıyorlar.

Aşağıdaki “Shannon İletişim Modeli” sürecin karmaşıklığını ve nasıl etkileneceğini anlamak için bir iletişim modeli sunmaktadır.

İletişim Bariyerleri Nelerdir?

İletişim bariyerleri, kesintisiz iletişim döngüsünü engelleyen veya bozan faktörlerdir. “İletişim Bariyerleri” bilgileri engeller, bozar veya değiştirirler. Engelleri belirleyerek ve karşı önlemleri uygulayarak, ekip üyeleri etkili bir şekilde iletişim kurabilir. İletişim Bariyerleri şunları içerir:

Gürültülü iletişim ortamı
Çoklu iletişim
Güvensiz davranış
Görev – meşguliyet; yoğunluk ve fazla iş yükü
Öfke ya da hayal kırıklığı
Kişisel önyargılar
Ekip çeşitliliği
Güven eksikliği
Uygunsuz öncelikler
Organizasyon yapısı
Dikkat dağıtıcı unsurlar
Tünel görüş
İletişimde Kesintiler
Kıdem farklılıkları
Yorgunluk veya bitkinlik
Eksik mesaj
Açık olmayan ifadeler

İletişim, gönderenle başlayan iki yönlü bir işlemdir. Gönderen görevin başarılması için gerekli olan bilgileri vermelidir. Alıcının mesajı anlamasını sağlamak için gönderen proaktif olmalıdır. Çoğunlukla söylenen şey her zaman duyulan şey değildir. Bunun olmasını önlemek için aşağıdakileri yapın:

Her seferinde bir şeyi ifade edin.
Düşüncenizi en basit şekilde ifade edin.
Uygun olduğunda açıklama yapın.
Uygunsa tekrarlayın.
Geri bildirimi teşvik edin.
Satır aralarını okuyun. Seçtiğiniz sözcükler, ses tonunuz ve beden diliniz aynı anlamı ifade etti mi?

Mesaj, basitçe gönderenin alıcıyla aktarmak istediği bilgidir. Mesaj genellikle sözlüdür, ancak olmayabilir de.

Olası sorunları azaltmak için, mesaj gönderen şunları yapmalıdır:

• Doğru terminolojiyi kullanın (standart komutlar; “set heading 160 degrees” veya “check glide slope”).
• Açık konuşmak.
• Alıcı dinleyebildiğinde mesajın gönderin.
• Uygun ses tonu ve ses seviyesini kullanın.
• Komutlar duyulmalı ve bir soru veya yorum olarak değil bir zorunluluk olarak algılanmalıdır.
• Hata zincirlerini kırarken veya başkalarını durumsal farkındalığını artırırken aciliyet ve önem taşıyan bir ifade takının.
• Dikkat dağıtmak yerine alıcıyla ilgili olun.
• Mesajın kapsayıcı ve bilgilendirici olması gerekir.
• Kapsayıcı, alıcının gönderenin durumunu anlaması için gereken her şeyi içermesi anlamına gelir.
• Bilgilendirici, alıcının bilmeye ihtiyacı olan bir şey olduğu anlamına gelir.

Alıcının görevini yerine getirmesi için her zaman doğru bilgiye ihtiyacı vardır. Ekibin etkinliği çoğunlukla üyelerinin dinleme yeteneğine de bağlıdır. Ne yazık ki, çoğu insan dinlemeyi pek bilmez.

Alıcı, iletişim sürecini kontrol etmelidir. Alıcıların kontrolü elinde tutmak için göndericilerin alıcıların ne istediğini ve neden istediklerini anlamalarını sağlamaları önemlidir.

Aktif Dinleme, alıcının iletişimi kolaylaştırmak ve performansı artırmak için kullandığı bir işlemdir. Alıcının iletişim sürecinde aktif olmasını gerektirir. Aktif olarak dinlemek için ise iyi bir alıcının aşağıdakileri yapması gerekir:

Mesaja bir an önce öncelik verilerek dikkat edin. Mümkünse gönderene bakın.
Dinleyin ve dolaylı mesaj içeriğini arayın (sözsüz) ve sözcükleri işitin.
Sözlü olmayan ipuçlarını gözlemlemek, gönderenin ne istediğini anlatır.
İletinin algılanışı ve göndericinin niyeti farklı olabilir.
Sözcük seçimi, ses tonu, vücut konumu, jestler ve göz hareketleri sözlü kelimenin arkasındaki duyguları yansıtır.
Açık fikirli olun ve ön yargıyı askıya alın.
Neyin duyulduğunu doğrulayın-tekrarlayın.
Algıladığınız mesajın gönderenin niyeti ile aynı olduğunu varsaymayın. Gönderene geri bildirim sağlayın.

Mesajın geri bildirimi

Etkili alıcılar, iletiyi gönderenden doğrulamaktadır. Geri bildirim verirken kelimeleri, tonları ve beden dillerini dikkate alırlar. Geri bildirim şekilleri şunları içerir:

Acknowledgment – Alındı-Anlaşıldı
Parroting – Aynen tekrar etme
Paraphrasing – Açıklamak

Acknowledgment – Alındı-Anlaşıldı:

Öncelikle bir mesaja “ROGER” demek ortak bir nezakettir. Alıcının mesajı dinlediğini gösterir. Ancak kritik bilgilerin veya karmaşık ifadelerin tam olarak anlaşıldığını ifade etmek için yetersizdir.

Parroting – Aynen tekrar etme:

Parroting, konuşmacının kelimelerini tam olarak kelime kelime tekrarlamaktır. Böylece en azından iletilen sözcüklerin alınan sözcükler olduğu hoparlörden onaylanmış olur. Standart komutlarla alındığının doğrulanması tercih edilmelidir. “Acknowledgment” ifadesinde olduğu gibi, mesajın tam olarak anlaşıldığı garanti değildir.

Paraphrasing – Açıklamak:

Paraphrasing, mesajın içeriğini gönderenin de tatmin olacağı bir şekilde kendi kelimelerinizle yeniden ifade edilmesidir. Hem sizin için hem de gönderen için mesajı açıklığa kavuşturur. “Paraphrasing” mesajı anladığınızı ve göndereni, doğru olarak dinlediğinizi gösterir (diğer bir deyişle, mesajın içeriği ve niyeti doğru anlaşıldı). Bu şekilde mesajı doğru şekilde anlamamışsanız, gönderen de iletişim hatasını düzeltme fırsatı bulur.

Sonuç:

Havacılıkta iletişimin önemi, uçuş emniyetini etkilediği için çok önemlidir;
Bu nedenle, iletişimin iyileştirilmesi düzeyinin arttırılmasına katkıda bulunacak telafi edici önlemlerin uygulanması esastır.
Kazalara neden olabilecek iletişim sorunlarının engelleyecek güvenlik ağlarını proaktif olarak oluşturmak her havacılık organizasyonunun sorumluluğundadır.
Önerilen çözümlerin başarıyla uygulanması, mevcut iletişim sorunlarının asgariye indirilmesine katkıda bulunabilir.
Ancak, insan faktörü hala var olacaktır.

Dipnotlar:
(1) https://www.researchgate.net/publication/270543463_POOR_COMMUNICATION_SKILLS_MEANS_HIGH_RISK_FOR_AVIATION_SAFETY

(2) https://alizul2.blogspot.com.tr/2012/10/10-deadliest-air-disasters-caused-by.html

İlgili kaynaklar, makaller ve siteler:
http://www.asasi.org/papers/2007/Communication_in_Aviation_Safety_Paul_Krivonos.pdf
http://www.airlinesafety.com/editorials/BarriersToCommunication.htm
http://aviationenglishclasses.com/accidents_due_to_the_lack_of_and_misunderstanding_aviation_english.html